以发票开具日期为准。发票不在手上时，改按机身序列号推定的出厂日期起算，这个日期一般会早于你真正买回家的时间。购买时把发票或电子发票留一份，后面判断落在哪个区间会省不少事。
Troubleshooting Index
问题排查
同一台机器出的问题，落在质保、物流还是服务条款上，处理方式完全不一样。把现象对着下面四类入口看一眼，确定归属后展开对应分组，我们会把要准备的材料、对接的人和大概多久有回音一次讲清楚，你不需要反复描述同一件事。
- 工单首次响应 1 个工作日
- 物流业务线覆盖 26 个省级行政区
- 标准条款模板 12 类
- 授权服务网点 40+ 家
01
把问题归到正确的那条线
先看现象，再定归属，最后按分组往下走。多数问题走到第二步就能明确该找谁，后面的环节也不必再绕回来。
02
幻影平台质保
保修怎么算、算多久、少了一张发票还能不能走，是售后最先要弄明白的几件事。幻影平台质保按整机与主要部件分设两档，整机两年、主要部件三年，判定顺序也和这两档直接相关。
两档同时存在，覆盖对象不一样：整机两年对应整机出厂状态，主要部件三年对应承担核心功能的部件。判断顺序是先确认机器型号属于哪一档，再看购买时间落在这一档的哪一段，两项都清楚之后再决定走寄修还是送到就近的授权服务网点。具体部件范围以随机说明书和资料上的标注为准，拿不准就把型号发到客服邮箱，由质保审核组给出结论。
可以进入质保流程，只是起算点会改成按出厂序列号推定。除此之外，电商订单截图、支付记录、保修卡上的购买信息都可以作为佐证材料一起提供，能出示的越贴近真实购买时间，处理起来越顺。
收到消息的业务线在 1 个工作日内首次回应。属于质保范围的，转质保审核组确认覆盖档位和起算日期；需要寄送的，由物流协调组给出单据编号并安排收件。每一段都会把编号交回给你，之后凭编号问进度就可以，不需要从头再讲一遍故障现象。
03
物流与寄修
需要把机器寄回来的时候，卡住的多半是三件事：寄到哪、单号在哪、在路上怎么问。物流业务线覆盖 26 个省级行政区，寄修与换件共用同一套单据编号。
收件信息是宁夏省银川市金凤区宁安大街 88 号幻影科技园 A 座 3 层，纸质单据和寄送物品都发这里。寄出前建议先通过客服邮箱把型号和故障现象说明一遍，确认好再发货，能少走一段确认流程。
物流协调组在安排寄送时会给出一个单据编号。寄修和换件共用同一套编号规则，后续关于收件、在途、退回的所有询问都用这个编号，比口头描述机器状况快得多，也方便两边的记录对上。
把单据编号发到客服邮箱，邮件里注明走物流线，由物流协调组转接后告诉你当前状态。跨省在途的时间会长一些，节假日前后也会慢半天左右，这期间不必重复询问，一旦状态有变化会主动通知。
先把单据编号确认好，再写一张纸条放进包裹，写明完整型号、机身序列号、故障现象和你的联系方式。同一次寄出多台机器时，按单据分别标记，避免在收件环节混在一起。原包装和配件尽量一并寄回，后续查验会方便不少。
04
条款与版本
条款会跟着型号库一起更新，手上这台机器对应哪一版、版本之间差在哪里，直接决定后续怎么处理。服务条款业务线维护 12 类标准模板，版本号随型号库同步发布。
先在型号查询里确认完整型号，再按型号对应的条款版本号查看。12 类标准模板分别对应不同的产品类别，类别通常从型号开头的两位前缀就能看出来；前缀认不准时，用品类筛选一样能落到正确的那一类。
按购买当时生效的那一版处理。购买时间以发票开具日期为准，没有发票时参照出厂序列号推定的日期。这样同一批机器在处理时参照的是同一份文本，不会因为后续版本变化而改变已经确定的处理方式。
能。观察报告页按季度和版本号记录条款的发布与调整，顺着时间往回找，可以看到某一版当时改了什么。需要引用某一版的原文时，把版本号一并记下来即可。
以对应版本的条款文本为准。遇到两边说法不一致，把完整型号和版本号发到客服邮箱，由条款业务线出具书面说明，后续处理也按这份说明执行，避免不同渠道给出的答复互相打架。
05
型号查询查不到
型号查不出结果，多数时候不是库里没有，而是输入格式和匹配方式对不上。型号库现载有七个大类共四千余个型号，编号由三段构成：品类前缀两位字母、上市年份两位数字、序列号三位数字，按这个结构拆开来查通常就有结果。
最常见的是漏掉开头的两位品类字母，或者把序列号里的某个数字看错一位。按“两位字母＋两位数字＋三位数字”拆开，一段一段比对，比整串反复输入更容易发现问题。
前缀对应七个大类：厨房电器、清洁电器、环境电器、个护电器、影像与影音、智能安防、生活小家电。认不出前缀时，直接按品类筛选，再用上市年份把范围收窄，两步就能定位到具体型号。
可以。2023 年起型号库支持前缀模糊匹配，输入型号开头的几位就能列出候选，适合只记得大概编号、又急着确认上市年份的情况。候选出来后再按品类和年份排除，比凭印象猜完整编号可靠得多。
两边调的是同一份型号数据，结果实时同步，出现差别通常是输入内容有出入。把两端的截图和完整型号一起发过来，型号数据组会确认是输入问题还是记录需要修订。型号库每个工作日更新一次，单次通常新增或修订 20 至 60 条记录，修订结果当天即可查到。
06
仍未解决时
上面的分组都没对上你的情况，就把现象原样发过来。首次响应在 1 个工作日内，由所属业务线直接跟进到底，途中不会换人对接。
