整机保修两年
- 自起算日两年内，整机范围内出现的非人为故障，走整机档处理。
- 适用于常规使用中出现的功能异常、无法开机、按键与显示失效等整机层面的问题。
- 这一档覆盖面宽，日常报修的多数情况会落在这里。
HUANYING SERVICE ARCHIVE
幻影把质保、寄修和条款，分成了三条有人跟到底的线
一台家用电器从搬回家到用旧，中间要经过保修认定、寄修换件、条款确认这些环节。以前这些事混在一处，谁接到算谁的。现在幻影的每个环节都有固定编号和固定负责人，您报出型号，对应那条线接过去办。
- 2019 业务线拆分起点
- 68 人服务团队
- 26 个省级行政区覆盖
- 4000+ 个在册型号
01
型号多起来之后，三件事必须分开办
早些年产品线窄，一份保修说明能覆盖大多数情况。当在册型号从几百个涨到七个大类、四千余个的时候，同一句话放到不同品类上，执行起来就会走样——厨房电器看的是部件损耗，智能安防看的是联网状态，环境电器还牵涉滤芯这类耗材。把判断标准堆在一份文件里，用户拿到的答复自然不一致。
2019年，我们把这件事拆开：保修认定归质保线，寄修换件归物流线，服务约定归条款线。三条线各自有编号规则，也各自有负责团队。您不需要先判断自己该找谁，只要把型号报出来，系统会把它送到对的那条线。
拆开之后最明显的变化是归属清楚了。一张寄修单从生成到关闭，全程只由物流协调组跟进，不再在不同环节之间转手；一次保修认定，由质保审核组给出结论，不会因为联系渠道不同而改变。
02
整机两年，主要部件三年
幻影平台质保按整机与主要部件分设两档。您的机器走哪一档，取决于出问题的部件落在哪一段。
主要部件三年
- 主要部件单独延长至三年，时间跨度比整机档多一年。
- 适用于整机档结束之后、问题仍落在主要部件范围内的情形。
- 两档之间不叠加计费，也不会因为换过部件而重新起算。
03
一张单据，从寄出跟到回寄
不管是寄修还是换件，走的都是同一套单据编号。您手上那串号码从寄出、在途、网点签收到回寄，全程只对应您这一台机器，不用在寄修和换件两套记录之间来回对照。
单据生成后，物流协调组会把它和承运方、收件网点串起来。在途状态发生变化时，跟单人能在同一张单据上看到进度，接线同事也能直接读到当前节点，不需要再问您一遍寄到哪里了。
本地收件与初步检测由分布在全国主要城市的授权服务网点承担。碰到需要返厂判断的情况，网点会把检测记录一并附在单据上，减少一次重复描述。
26
个省级行政区纳入寄修与换件覆盖
40+
家授权服务网点承担本地收件与初检
14
人物流协调组跟进在途与对接
1
个工作日内的工单首次响应
04
条款跟着型号走，不单独发版
服务条款这条线维护着 12 类标准条款模板。它们不单独发布，而是跟着型号库同步出版本号——某个品类或型号的记录一有变化，对应模板的版本号就会跟着走。所以您看到的条款，和您手上那台机器的型号，始终是同一时间的。
有三种情况需要您去翻一下版本：想确认某个功能项在不在约定范围内；手上的纸质说明书与线上说明对不上；或者您代表门店、服务网点，需要按最新版本对外答复。这三种情况分别在访问须知和观察报告里能找到对应的版本记录。
版本调整不会只落在后台。每一次模板更新，都会在观察报告的更新条目里留一条记录，写明涉及的品类、变更的条目位置和生效版本号。合作伙伴需要拿版本号去核对自己的文档时，按更新条目回溯即可。
05
68 个人，分在三段上
服务团队目前 68 人。其中直接对着型号、保修和寄修这三件事的，是三个组：型号数据组 12 人，负责维护七个大类的在册记录，每个工作日的更新由他们发起，单次通常新增或修订 20 至 60 条；质保审核组 9 人，负责判定一次故障落在整机档还是主要部件档；物流协调组 14 人，负责单据流转与网点对接。
分工带来的直接结果是，您的问题不会停在“正在处理中”这样的状态上。工单提交后由所属业务线在 1 个工作日内首次响应，回过来的答复里会写清是哪个组在处理、需要您补什么、大概什么时候有下一步。
型号数据组
维护七个大类的在册型号记录，每个工作日推进一轮更新，并负责季度分类整理。
质保审核组
按整机档与主要部件档给出认定结论，处理无发票情形的序列号推定。
物流协调组
对接承运方与授权服务网点，跟进寄修、换件单据的在途状态直至关闭。
06
这条线是怎么长起来的
三条线各自独立
质保、物流、服务条款拆分为独立业务线，各自编号、各自响应。同期移动端应用上线。
型号库持续扩容
在册记录扩到厨房电器、清洁电器、环境电器、个护电器、影像与影音、智能安防、生活小家电七个大类。
检索方式升级
型号库开始支持型号前缀模糊匹配，记不全完整编号也能查到对应记录。
校验与公开报告
每季度发布一次分类整理报告，每年做一次全量校验并发布服务口径年报。
累计处理量
型号查询请求累计超过 3100 万次；移动端应用累计发布 21 个版本，最近三个版本支持离线缓存。